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신뢰 구축을 위한 모바일 앱 사용자 보상 제공

옴니채널에 최적화된 온·오프라인 운영

AR·VR 등 신기술로 고객 경험 향상

세계 최대의 모바일 앱 인텔리전스 플랫폼 앱애니(App Annie)는 ‘쇼핑 앱을 위한 모범 방안’ 보고서에서 한국에서는 온라인 판매만 진행하는 온라인 퍼스트 앱의 1인당 평균 사용 횟수가 미국과 독일, 프랑스, 영국 등 다른 국가에 비해 3배나 높게 나타나는 등, 국내 소비자의 쇼핑 관련 앱 사용률이 다른 국가에 비해 월등히 높다고 분석했다. 산업부가 발표한 ‘2016 주요 유통업체 매출 동향’에서는 2016년 국내 유통업계의 온라인 매출은 18.1% 증가해 오프라인 매출 증가폭인 4.5%와 비교했을 때 매우 빠른 속도로 성장하고 있으며, 특히 온라인과 모바일 중심으로 소비행태가 변화하는 추세가 확연하다고 분석했다. 모바일 쇼핑의 성장세는 올해도 지속될 것으로 보인다.

모바일 중심의 매출이 늘어나면서 유통사의 모바일 쇼핑 앱이 소비자의 스마트폰에서 살아남을 수 있도록 돕는 차별화 전략의 중요도 역시 높아지고 있다. 

신뢰 구축을 위한 모바일 앱 사용자 보상 제공 

모바일 앱에 대한 신뢰도를 높이는 방법으로 소비자의 행동에 따라 보상을 제공하는 전략을 활발하게 활용하는 기업이 증가하고 있다. 특별 혜택 및 프로모션 등의 긍정적인 사용자 보상을 모바일 앱 경험의 일부로 포함시키는 것이다. 공영홈쇼핑은 앱 경험의 개선을 위해 지속적인 모바일 프로모션을 진행하고 있다. 지난 5월까지 특정 상품을 앱에서만 특가에 판매하는 ‘게릴라 핫딜’을 진행한 데 이어, 6월 1일부터 오는 6월 30일까지는 모바일에서 TV쇼핑 상품 구매시 3% 즉시 할인 혜택을 제공한다. 지난 3월에는 자체 모바일 간편결제 솔루션인 ‘공영페이’의 출시에 맞춰 3천원 할인 쿠폰 등 프로모션 이벤트를 마련하기도 했다. 

옴니채널에 최적화된 온·오프라인 운영

쇼핑행태가 온라인과 오프라인을 넘나드는 옴니채널로 변화하면서 앱과 매장을 연동해 쇼핑 경험을 향상시키는 전략도 본격화되고 있다. 아모레피시픽은 ‘뷰티 딜리버리(beauty delivery)’, ‘뷰티 테이크아웃(beauty takeout)’ 등 온라인과 오프라인을 넘나드는 전략으로 소비자를 공략하고 있다. 아모레퍼시픽의 아리따움 매장이 지난 4월 도입한’ 뷰티 딜리버리’는 매장에서 구입한 제품을 원하는 곳으로 받아볼 수 있는 배송서비스로, 구매하고자 하는 상품을 품절 등을 이유로 매장에서 직접 수령하기 어려운 상황에서 편리하게 이용할 수 있다 ‘뷰티 테이크아웃’은 온라인 주문 후 원하는 매장에서 제품을 픽업할 수 있는 서비스다. 짧은 시간에 품절되는 인기 아이템을 선점하고 싶거나, 온라인 주문 후 바로 제품을 받고 싶을 때 등 좀 더 빠르고 효율적인 쇼핑을 원하는 소비자에게 유용하다. 앱애니에 따르면 ‘뷰티 딜리버리’와 ‘뷰티 테이크아웃’ 서비스 런칭 전 아리따움 모바일 앱의 실 사용자는 2017년 3월 기준 12번 사용했으나, 서비스 런칭 후 2017년 5월 기준 18번 아리따움 모바일 앱을 사용했다. 

AR·VR 등 신기술로 고객 경험 향상

인터파크는 지난해 고객 문의 사항을 응대한 데이터를 분석해 정교한 상품 추천 등을 제공하는 AI 챗봇 ‘톡집사’를 출시한 이후 서비스 고도화에 주력하고 있다. 론칭 이후 월 50만~100만명이 이용하는 핵심 서비스로 자리 잡았기 때문이다. 인터파크에 따르면 톡집사 서비스를 이용했을 때 상품 탐색이 구매로 이어지는 ‘구매전환율’ 이 3배 정도 높게 나타나고 있다. 또한, 톡집사 서비스 이용자 수 증가에 힘입어 모바일 거래액 비중이 전체의 55%를 기록하며 지속적으로 증가했다. 인터파크는 올해 안에 고객 질문 대부분을 AI가 답할 수 있는 시스템을 구축 할 예정이다. 앱애니에 따르면 인터파크 쇼핑의 월 실사용자 수는 2016년 1분기 100만명에서 톡집사 서비스 출시 후 20% 증가하여 2017년 1분기에는 120만명으로 증가했다. 

앱애니는 “소비자의 휴대폰에 앱이 다운로드 되는 것은 소수 퍼블리셔만이 가질 수 있는 특권” 이라며, “고객을 잃지 않고 성공하기 위해서는, 모바일 모범 방안을 최우선 과제로 삼아야 한다”고 전했다.